In ambito lavorativo esistono sei modalità di aggressività: verbale, non verbale, psicologica, fisica, abusi e umiliazioni. Sono tutte deleterie, ma la più pesante e subdola in assoluta è sicuramente l’aggressività psicologica.
Se ci troviamo di fronte a un cliente aggressivo come possiamo comportarci e gestirlo?
Con un cliente che adotta un comportamento aggressivo, sentendosi – a torto o a ragione – dalla parte del più forte soloperché sta acquistando è sicuramente sconsigliato rispondere alla sua aggressività con altrettanta aggressività da parte nostra.
Per contrastare questo tipo di atteggiamento del cliente esiste un metodo infallibile che si basa sull’aumento del livello di ascolto: farlo parlare gli permette di iniziare a svuotare il suo serbatoio di rancore. Allo stesso tempo è importante mostrargli la nostra empatia, cioè comunicargli che – mentre lui sbraita – noi lo capiamo, trasmettendogli con lo sguardo e il tono di voce un senso di comprensione.
Parleremo più approfonditamente di aggressività e clienti aggressivi oggi in trasmissione alle 18:05 con il dott. Giuseppe Andò, Executive, Team & Career Coach.
