Perché dovremmo superare le aspettative di un cliente? Non facciamo già abbastanza per loro?
Superare le aspettative di un cliente significa dargli un valore, reale e concreto, che lui non si aspetta da un normale rapporto di lavoro e di business con un agente di commercio.
Questo permette alla figura dell’agente di assumere un ruolo e una considerazione nettamente superiori rispetto alla media dei professionisti che operano sul mercato.
Come possiamo misurare la percezione che ha di noi il cliente e, di conseguenza, offrirgli qualcosa che superi le sue aspettative? Occorrono dei riferimenti, dei benchmark, che variano a seconda del settore di riferimento.
Ma la cosa davvero importante da considerare è che tutto passa dalla modalità con la quale costruiamo il nostro valore e quello della nostra offerta/servizio.
Esiste, infatti, il rischio concreto che quello che offriamo al cliente alla fine passi per scontato o dovuto. Se ci concentriamo solo sul prodotto/servizio che vendiamo, stiamo facendo qualcosa che possono fare anche gli altri. E rischiamo di infilarci in una “guerra dei poveri”, a suon di sconti e prezzi al ribasso.
La vera percezione del superamento delle aspettative del cliente ce l’abbiamo quando gli offriamo qualcosa che “sembra” non appartenere al suo business. In questo modo il gesto passa come inaspettato e quindi ha più valore. Nella pratica come possiamo fare?
Ce ne parla Giuseppe Ramerini, performance coach, alle 18:05 a Il Portafoglio.
