Non è sufficiente avere clienti soddisfatti? Un agente di commercio deve davvero occuparsi di renderli anche felici?
La risposta sembrerà un gioco di parole, ma è la realtà: i clienti felici sono sicuramente anche clienti soddisfatti. Non è invece sempre vero il contrario e cioè che i clienti soddisfatti siano automaticamente anche felici.
Come entrare con le vendite nella sfera della felicità dei nostri clienti?
Partendo dal presupposto che per fidelizzare un cliente è necessario renderlo felice, il processo va per tappe. Un viaggio che porta alla felicità del cliente!
La prima tappa prevede la conoscenza dei clienti, entrare cioè in contatto con loro trovando comunanza d’intenti e di dialogo, instaurando un rapporto di fiducia e di credibilità.
In secondo luogo è importante, per rendere felici i propri clienti, coinvolgerli. Un esempio su tutti può essere la personalizzazione, cioè la costruzione e l’offerta di personalizzazione uniche, studiate proprio per quel singolo cliente.
Proseguiamo con la terza tappa: la risoluzione. Capire quali sono i potenziali fattori che potrebbero bloccare il cliente nel processo di acquisto, permette di risolvere più facilmente i suoi dubbi e le sue resistenze.
La quarta tappa riguarda il tempo e l’impegno, cioè la semplificazione dell’esperienza del cliente. Ad esempio è importante essere facilmente reperibili e rispondere alle richieste dei clienti, minimizzando così il suo impegno all’acquisto. Molto spesso i venditori, per rendere più interessante e particolare la loro offerta, la complicano impattando sulla felicità del cliente che per riuscire a districare le idee deve fare non poca fatica.
In ultimo arriviamo alla verifica della customer experience che abbiamo fatto vivere al nostro cliente. Quanto lo conosciamo? Quanto ci siamo adoperati per coinvolgerlo? Quanto abbiamo lavorato per la risoluzione dei fattori che lo bloccano nel suo processo di acquisto? Quanto tempo e quanto impegno abbiamo messo per tutto ciò?
Questo percorso è valido e adattabile a qualsiasi cliente?
Risponde in trasmissione la dott.ssa Monica Paliaga, psicologa del lavoro e coach.
